О сервисных коммуникациях в банке
27 мая 2019 года, понедельник
Специалистам банковской сферы известно, и это не секрет, что в сегменте банковского ритейла и корпоративного бизнеса существует жёсткая конкуренция между банками. В Украине «идёт борьба» за каждого клиента, за каждый банковский продукт, с которым клиент соглашается работать и сейчас она ещё сильнее обострилась.
Наблюдая эти процессы как изнутри, во время консалтинговых проектов для банковских структур, так и снаружи, общаясь уже с клиентами банков, мы пришли к выводам, что в этой конкурентной среде ещё много «возможностей» для банка, который желает улучшить свои позиции среди конкурентов, и эти возможности эти же конкуренты и предоставляют, оставляя много «брешей» в своей системе банковского обслуживания.
Как добиться успеха в конкурентной борьбе
По высказыванию международного инвестора Марка Мобиуса, небоскрёб под названием «Успешный банк» строится на доверии клиентов, творческом подходе его лидеров и дисциплине его сотрудников». Не правда ли, правильно подмечено!
И ещё одно правильное высказывание: «Миллионный контракт, над которым трудилось несколько отделов, может в одну минуту разрушить один клерк, с помощью непрофессионального ответа по телефону».
Можно разработать очень эффективные алгоритмы и процедуры, и востребованные банковские продукты, но если их не обеспечить качественным внедрением и ещё более качественным сопровождением, то затраты: люди — время — деньги, всё это «уйдёт в никуда!»
Как говорится, «ложка дёгтя, бочку мёда превратит в отходы».
Затраты на обучение персонала банков без контроля формирования устойчивого навыка — это отдельная тема о которой мы рассказывали ранее в статье «Деньги в результат, а не в песок».
Приведу лишь часть «ошибок», которые совершают сотрудники клиентских отделов банков, кассиры, операторы кол-центров и линейные руководители. Перечисленные здесь случаи являются не единичными и записаны со слов клиентом. Мы собираем эти материалы для того, чтобы помочь нашим клиентам улучшить свои результаты.
Ошибки, допускаемые в обслуживании клиентов
Итак «ляпы банковского сервиса, что называется, «россыпью»:
✓ Кассир, обслуживая клиента говорит в это же время по телефону со своим руководителем или с коллегой, который у него консультируется. Руководителю, понятно, отказать нельзя, потому что ему самому «сверху» поставлена задача срочно подготовить «важную информацию», коллеге понятно тоже сложно отказать в консультации, ведь завтра ситуация может поменяться в противоположную.
✓ Кассир, обслуживая клиента, не отрываясь от монитора или отчёта, который готовит, посмотрел на клиента мельком один раз, чтобы не промахнуться, когда брал деньги. На «выдавить из себя» доброжелательное «Здравствуйте» уже не хватило «силы воли».
✓ Интонация кассира, когда он говорит с вами, — этому можно посвятить отдельную главу, где можно описать интонацию разговора не только кассиров, но и менеджеров по работе с клиентами и сотрудников кол-центров. Чтобы лучше понять, о чём идёт речь, здесь уместно привести легенду о народах Севера, которые могут отличать 30 качеств снега (в некоторых источниках до 50-ти). Зачем это «им» надо? Да для того чтобы понимать, к каким погодным условиям нужно быть готовым.
Так вот, по интонации сотрудника банка, если он не обучен правильному «интонированию» своей профессиональной речи, можно определить его состояние физического здоровья, каким был его рабочий день, как с ним общается его руководитель и всё ли хорошо в семье сотрудника, а ещё…
хорошо ли он (или она) добрались до работы и как прошел вчерашний вечер.
Бизнес-консультант Алексей Лещинский